アクティブサポートって難しい。実際にサポートされてみてそう思った。

ただ単にTwitter上のつぶやきを拾って反応していても商品やサービスがダメだとダメだし、相手の考えや性格が分かっていないと逆効果になってしまう時もあるんですね。自分がされてみてこのへんを強く感じました。

■ニッセンさんにサポートされたケース

こんなつぶやきからスタート。
ARってあまり使う機会がないのでカタログのARってどうかな～？と思ったわけです。有料なら面倒だけど無料ならいいかと思いましたし。

こんな反応。よくあるアクティブサポートといった感じです。

で、Webから請求してみたけど・・・。

ホントに登録が大変でした。エラーがでまくりますし、何度も住所を入れないといけないし、何がどうなると登録できるのが謎でしたので。せっかく教えてもらったのにもったいな～と思うわけです。

ひな型対応っぽい反応。

私が困っていたのは「今」。「今後にいかして」もらってもあんまり意味がないわけです。
せっかくTwitterから新規のカタログ請求につなげたのにこれだとやらない方が良かったですよね。また、実際に届いたカタログでARを試してみましたがこれがなかなか難易度が高かったです。カタログをパラパラめくりながら気軽に・・・とはいかなかったです。

もし私がフォームに対しての不満をツイートした時にこんなようなページへのリンクが張ってあれば良かったのにな～と思います。「担当に申し伝え、今後の改善にいかしてまいりますね」ということが本当にされているんだなって納得するでしょうから。
ライフネット生命保険における「お客さまの声」への対応状況について （2011年度第4四半期） , ライフネット生命保険

膨大なツイートの一つ一つに対応できないのは分からないでもないですが、アクティブサポートをするからには一対一になってしまうことは考えておかないといけませんよね。カタログ請求までこぎつけることが成果としてカウントされていたとしても、それ以降で離反してしまっていたらやらない方が効率的ですし。

■ライフネット生命さんにサポート(単にレスポンスかも)されたケース

純粋にマニフェストが良いので「ええな～」といったわけですがそれを自慢するというのはちょっと危うい感じがしました。私が現状に対する不満の塊で冷めた感じでツイートしていたとしたら、自慢された時点で「ふざけるなコノヤロー」ってなるはずです。例えはものすごく悪いですが、自分は毎日午前様なのに定時で帰る公務員に対する怒りのような感覚です。八つ当たりに近いんですがわざわざTwitterでそれを促進することはないですよね。

その後、社長様直々の反応をいただいてかなりビビりましたが・・・。

■で、こう思ったわけです

また、Twitterアクティブサポート入門の「アクティブサポートとはなにか」ではこう書かれています。

本書のテーマである「アクティブサポート」は疑問や不安、ときには不満を抱えている消費者をソーシャルメディア上で発見し、企業自らが能動的に、彼らに直接語りかけることで問題解決を図るものです。
また、アクティブサポートは場当たり的に質疑応答を繰り返すだけでは不十分です。彼らとのやり取りで収集した顧客の声をじっさいの製品やサービスに反映することで完結するのです。より正確にいえば、それを半永久的に繰り返すことが重要で、アクティブサポートは企業がイノベーションを起こし続けるためのきっかけにすぎないのです。

ニッセンさんの場合はアクティブサポートを担当している人がフォームを使ったことがあればもうちょっと違った反応になったと思うんですよね。「Webからもご請求できますが、フォームがとても使いづらいのでできればお電話などで・・・」といった対応もできたと思うし、フォームについては現在社内で改善を検討中とか付け加えてもらえればこちらもスッキリします。

そういった個別の対応は許されていなかったかも知れませんが、それはそれでアクティブサポートをする意味があるのかな？って思います。

ここまでやるのは大変かもしれませんがアクティブサポートを始めるからにはこういったことは想定できるはずなので、始める前に自社のサービスやWebサイトを整備するなりチェックするなりしておかないといけないのではないかと。また、自分の守備範囲外であってもユーザーからすればどこも同じなのでそれも意識しておかないといけないと思います。

アクティブサポートって始めるのは簡単だけどきちんとやるのはホントに難しいですね。