Twitterアクティブサポート入門を読んだ

smashmediaの河野さんと献本ランチでお会いした。でも少し触れましたが、もうちょっと細かく本の感想を書きたいと思います。

■アクティブサポートってこんな感じ

のように受け身ではなくて積極的にカスタマーサポートをすることです。これだけではありませんが、このようなイメージです。こういったサポートを受けた経験のある人って多いんじゃないかと思います。

■導入、運用、効果測定まで書かれているので実践しやすい

上の画像のようにアクティブサポートの考え方やTwitterの使い方も何となくわかるんですが、じゃあどうやって企業内で実行していくの？となると思いますし、我々のような立場の人間でも中途半端に知っているだけに、端折って説明してしまいがちだと思います。
※参考：キャッチコピーに「こだわり」って書いたら負けかなと思っている : Eコマースバカ一代

みんな（私も）、聞くときには「具体的な話（事例とか）」を聞きたがるくせに、人に何か説明するときは細かい話をはしょるんですよねーーー

話を聞くときの本音 「よくわかんないし、考えるの面倒だから、具体的に言えよ」
話をするときの本音 「細かいところまで言うのは面倒だから、自分で考えろよ」

よくありますよね(笑)

こんな時のために「Twitterアクティブサポート入門」では概念的な話は第1章だけで、第2～8章までは実際の導入、トレーニング、運用、効果測定等、実際にTwitterを用いたアクティブサポートをどのように実行していくかが詳しく書かれていて、まさにトレーニングマニュアルといった内容です。

■目次をみるとよく分かります

第1章 アクティブサポートのススメ
アクティブサポートの考え方や事例です。

第2章 アクティブサポートをはじめよう
早速アカウントを作って・・・、ではなくて上層部への提案方法や目標設定などの方法がかかれています。この部分は提案する際にとても参考になると思います。

第3章 担当者を選ぼう
じゃあ、Twitterを使ったことのある人に・・・、ではなくてカスタマーサポートの経験がある人が適任だと書かれています。Twitterは使えばすぐに慣れると思いますが、サポートはかなりの経験が必要ですから、考えれば当然のことですよね。そういった部署がなければ接客担当や品質担当の人がいいかなと思います。

第4章 ツイッターアカウントを準備しよう
ここで重要なのはアカウント名ではなくて運用ポリシーを決めるということです。これもイチから決めると大変ですが、決めるべきことがかかれているのでこれベースに考えればスムーズですね。

第5章 担当者をトレーニングしよう
明日からツイートチェックして・・・、ではなくてTwitterの世界に慣れないといけませんし、イメージトレーニングをしながら実際にどう対応するかを決めていかないといけません。かなり具体的に書かれていますし、担当者の引き継ぎについても触れています。

第6章 運用を開始しよう
日々の運用方法が書かれています。どのツイートに反応するのか？ピックアップしたツイートはどう整理するのか？どのように会話するのかなどなどです。

第7章 アクティブサポートのケーススタディ
最初の画像のようにケースに分けた対応方法を考え方が書かれています。ここはマニュアル的に使うのではなくて考え方を参考にすると良いと思います。

第8章 アクティブサポートの効果指標
アクティブサポートが社内外に及ぼす影響を測定する方法です。直接的に影響を測ることは難しいですが、リピート率、対応件数の他に社内コミュニケーションの活性度などもあってともて参考になります。

付録1 ソフトバンクモバイル株式会社インタビュー
実際に現場で出てくる疑問に関してインタビューされているので、これも実運用の際に参考になるかと。

付録2 ツイッターツール一覧
Twitter関連ツールってたくさんありますが、目的別に整理されているのでとても便利です。

■これを読みながら提案や実践を

くどいようですが実際の運用を主眼にしているので、これを読みながら導入していき、適宜工夫していけばスムーズに進んでいくと思います。

お客様の声は集めなくてもこうしてネット上にたくさん存在します。これを積極的に活用しサポートしていくことで自社のファンも増えますし、他社との差別化力になっていくはずです。規模の大小を問わずできることなので、導入を検討してみましょう！